e-commerce y fidelizacion
La fidelización es un concepto estratégico a través del cual una venta a un comprador conlleva la preparación para la venta siguiente a ese mismo comprador. La fidelización se caracteriza por tres acciones, captación, convencimiento y comunicación, y uno de los puntos más importantes es la satisfacción real de las necesidades, deseos y expectativas en todos los momentos de relación y toma de contacto con nuestros productos, marca, empresa . . .
* ¿Por qué los Departamentos de Marketing deben destinar una parte importante de su presupuesto y de sus esfuerzos estratégicos a la fidelización???
Porque la fidelización es la base sobre la que edificar o construir el crecimiento de una empresa. La inversión que tenemos que destinar para la captación de un potencial comprador es entre 5 y 10 veces mayor que la inversión que tenemos que destinar para la fidelización de un comprador, pero la inversión que tenemos que llevar a cabo para recuperar un cliente perdido es 50 o 100 veces mayor que la que se requiere para captar uno nuevo (es decir para fidelizar un comprador captado)
*No es lo mismo un usuario que un comprador, ni un comprador que un cliente
El cliente es un comprador fiel a un producto concreto de una marca determinada de forma continua y/o periódica
El Marketing y las acciones tácticas que tenemos que poner en práctica para la fidelización deben ser diferentes a las que lanzamos a la hora de buscar la captación de nuevas ventas. Esto es algo de sobra conocido por todos los Directores de Marketing, pero la realidad es que de cara a la fidelización son la observación, y el análisis y estudio de los diferentes tipos de usuarios, compradores y clientes y la relación que mantienen con nuestros productos y nuestra marca, aspectos básicos que deben acompañar la intuición, la creatividad, el ingenio y la experiencia . . .
Internet es un Medio de Comunicación y Canal de distribución que nos puede ayudar de verdad a la hora de fidelizar, ya que nos permite crear herramientas y mecanismos de Comunicación y Distribución al servicio de usuarios, compradores y clientes, que apoyados en la tecnología y en la estrategia nos abren vías de relación con ellos, nos capacita para el descubrimiento y entendimiento de sus expectativas, -lo cual nos facilita el trabajar de cara a la mejora de nuestros productos-, y nos hace ver nuevas oportunidades de comunicación con ellos
*La información no es lo que nos da el poder, el poder lo conseguimos cuando sabemos utilizar la información que tenemos
El e-commerce no es sólo comercio electrónico, venta a través de Internet, el e-commerce es algo más, puesto que conlleva la gestión de relaciones con y entre las diferentes tipologías de visitas. Cada usuario, comprador o cliente que nos visita, se comporta, y con su comportamiento nos está hablando, nos está mostrando lo que le gusta y lo que le disgusta, aquello a lo que le es fácil acceder y lo que le resulta difícil encontrar, lo que le interesa y lo que no, . . . y esto influye de forma directa en sus satisfacciones o frustraciones
En determinados sectores de actividad (Viajes, Banca, Seguros, Sofware . . .) Internet es el canal óptimo para la fidelización de compradores captados a través del canal tradicional y/o canal Online, pero al mismo tiempo Internet puede ser el canal por culpa del cual podemos perder una gran cantidad de clientes. Los usuarios de Internet están más cerca de nuestra competencia que los no usuarios de internet, y es por ello por lo que debemos cuidar aún más todos los detalles
*Aspectos que debemos tener en cuenta de cara a la fidelización a través de Internet
-Intuición de haber cubierto expectativas y satisfecho las necesidades y deseos con nuestro producto
-Investigación, Desarrollo e Innovación (I + D + I). Mejora constante de nuestros productos
-Reconocimiento y agradecimiento. Trato diferente por su carácter y/o condición, casi de exclusividad
-Fácil accesibilidad a nuestros productos como vía importante para lograr la fidelización. Diseño de Landings específicas
-Ingenio, los descuentos no son la mejor ni la única forma para conseguir la fidelización
-Comunicación con los usuarios, compradores, clientes dentro y fuera de nuestra plataforma de e-commerce, pero sin ser demasiado intrusivo ni molesto
-Preparar el trabajo para el futuro próximo. La venta actual tiene que ser el principio de la siguiente
